Bạn đang hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, bạn là một người mô giới chắc hẳn công việc tư vấn khách hàng qua điện thoại là việc không thể thiếu, nhưng bạn đã đạt được hiệu quả để có cuộc hẹn đầu tiên thành công chưa? Hãy cùng RETI tìm hiểu ngay những cách tư vấn khách hàng qua điện thoại hiệu quả và có cuộc hẹn đầu tiên thành công.

10 kỹ năng giao tiếp lôi cuốn khách hàng mà telesale cần nắm chắc

1, Chuẩn bị kịch bản telesale

Khi bạn gọi điện với khách hàng, việc họ nghe máy và dành thời gian cho bạn là vô cùng
quý báu. Ậm ừ hay không biết nói gì sẽ làm phí thời gian của bạn và người nghe. Khách hàng sẽ cảm
thấy không muốn tiếp tục để trao đổi thông tin, thậm chí là sẽ tắt ngang máy.
Muốn tránh khỏi điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cuộc thoại cần nói, sắp xếp các ý
tưởng sao cho phù hợp.
Theo thống kê về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi chính là từ
30 giây đến 1 phút đầu tiên. Chính vì vậy, bạn nên cân nhắc để đưa ra những ý quan trọng lên đầu
trong kịch bản telesale.

2, Luôn có sẵn sổ bút để ghi chép

Trước khi nói chuyện với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ tay và cây bút nhằm
ghi chép lại những thông tin quan trọng, đồng thời hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết
quan trọng nào. Khi bạn giao tiếp hiệu quả, bạn có thể hiểu rõ khách hàng và từ đó có thể chủ động
hỗ trợ các câu hỏi hay thắc mắc từ phía họ. Đặc biệt hơn, khi khách hàng chủ động gọi điện đến, bạn
cần khai thác thông tin cần thiết một cách đầy đủ nhất để thuận tiện cho các dịch vụ chăm sóc hay
marketing sau này.

3, Lựa chọn thời điểm gọi điện

Để cuộc gọi điện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu tố vô cùng quan
trọng cần lưu ý. Bạn nên tránh gọi vào những khoảng thời gian ngoài giờ làm việc như là: sáng sớm,
giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người đang nghỉ ngơi, giải trí và họ sẽ không muốn tiếp
nhận thêm bất kỳ thông tin gì. Hãy khôn ngoan và lựa chọn các khung giờ phù hợp nhất để gọi điện.

4, Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi

Khi gọi điện cho khách hàng thì việc đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính và giới thiệu
bản thân (tên, địa vị hay tên công ty) để người nghe biết ai đang nói chuyện với mình. Bạn cũng nên
cân nhắc lại thông tin của người nhận để có thể chắc rằng mình đã gọi đúng.
Việc tiếp theo của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là bạn nên nói ra mục đích của cuộc
gọi. Điều đó sẽ giúp cho người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói và đồng thời cũng tạo cho
họ một khoảng thời gian nhất định để rà soát lại những thông tin liên quan.

5, Thái độ tích cực, thân thiện

Khách hàng không thể đánh giá được vẻ bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn vì đang
giao tiếp điện thoại, nên điều duy nhất họ cảm nhận được là sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại,
điều được thể hiện qua thái độ và giọng điệu. Vì vậy, hãy luôn giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền
cảm giúp mang lại cảm giác thoải mái và dễ chịu cho người lắng nghe.
Nghệ thuật giao tiếp để thành công nằm ở sự vui vẻ, tích cực và nhiệt tình. Thái độ thân
thiện, luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra nhiều hiệu ứng tích cực cho cuộc nói chuyện trở
nên thú vị hơn.

6, Giọng nói truyền cảm, rõ ràng

Điều đầu tiên, khi gọi điện để tư vấn hoặc thương lượng với khách, bạn nên sử dụng các từ
ngữ dễ hiểu hoặc tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ hai ngôn ngữ, tránh khiến
cho khách hàng cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích
thể hiện.
Thứ hai, bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung và
kịp thu nhận thông tin. Nói quá nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian đâu, mà có thể sẽ khiến bạn
phải lặp lại lời nói nhiều lần để giải thích và sẽ làm tốn thời gian của cả hai bên.

7, Tuyệt đối không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và
sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im
lặng, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng”, “dạ, em hiểu”,…Điều này thể hiện rằng bạn vẫn
đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì.

8, Tập trung khi nói chuyện

Khi nói chuyện qua điện thoại, bạn không nên làm việc riêng như là: ăn uống hay lướt web…
kể cả khi bạn là người nghe. Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng, lơ là và bỏ lỡ nhiều nội dung bổ ích,
có thể gây gián đoạn cuộc hội thoại.

9, Tóm tắt và chốt lại vấn đề trước khi kết thúc cuộc gọi

Nghệ thuật giao tiếp để thành công chính là người nói, bạn cần nhắc lại nội dung của cuộc
trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung họ đã trao đổi. Đồng thời
việc này còn giúp cho bạn kiểm tra lại các thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau
này.
Trong kỹ năng giao tiếp thì đây cũng là cách thể hiện bạn rất quan tâm tới các vấn đề mà
khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.

10, Chào tạm biệt

Trước khi chào tạm biệt khách hàng, bạn hãy thử ghi điểm tuyệt đối với khách hàng bằng
các câu chúc tốt lành hay một lời cảm ơn bởi vì đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Điều đó sẽ khiến
họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện bạn là một người chu đáo, lịch sự. Và đừng
quên phải để khách hàng gác máy xuống trước bạn nhé!

II/ Bí quyết để có cuộc hẹn đầu tiên thành công với khách hàng mua

Cuộc điện thoại đầu tiên quan trọng như thế nào thì cuộc gặp mặt đầu tiên với khách hàng
còn quan trọng hơn thế nhiều lần. Có thể nói, cuộc gặp mặt đầu tiên sẽ quyết định thành bại của việc
tư vấn BĐS.
Bạn muốn tạo ấn tượng trong mắt khách hàng chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp, có
kiến thức hay non kinh nghiệm, tin tưởng được hay khó tin…phụ thuộc vào cuộc gặp đầu tiên. Vì thế
bạn phải chuẩn bị tốt nhất cho nó.

1, Đặt được cuộc hẹn với khách hàng

Có thể đến nhà tư vấn, hẹn đến cơ quan đưa tài liệu, hẹn đến tham quan nhà mẫu, thăm dự
án… Khi hẹn với khách bạn nên ưu tiên thời gian của khách hàng.
Câu nói cửa miệng với khách hàng phải luôn là: “Everywhere, everytime”. Mọi lúc mọi nơi
tiện cho khách hàng nhất.

2, Chủ động hẹn một lịch cụ thể

Sai lầm lớn nhất của môi giới BĐS là: “Vậy khi nào rảnh anh chị sắp xếp thời gian qua xem
nhà mẫu nhé?”
Thay vào đó bạn hãy nói: “Sáng thứ 7 tuần này em có thể qua tư vấn chi tiết cho anh chị
đượckhông ạ? Chiều mai bác qua xem nhà mẫu được không ạ?
=> Thời gian nên cụ thể và hẹn càng sớm càng tốt, vì nếu để sau một vài ngày thì rất có thể
khách hàng sẽ mua bên khác vì nhận được các tư vấn nhiệt tình hơn.

3, Nắm được nhu cầu của khách hàng trước cuộc hẹn

Chẳng hạn như khai thác trước khách hàng đó ở đâu, làm gì, nhu cầu mấy phòng ngủ…Để từ
đó đưa ra chiến lược tư vấn cho hợp lý và chính xác. Điều này rất quan trọng, bạn nên tìm hiểu trước
khách hàng của bạn sắp gặp là ai, là người như thế nào (nếu có Facebook rất dễ tìm hiểu được gia
đình, sở thích và những thứ khách hàng quan tâm).

4, Những điều cần chuẩn bị cho cuộc gặp mặt đầu tiên

Trang phục chuyên nghiệp, tự tin và đơn giản

Website: agent.reti.vn | Hotline: 0987126898

5

• Thời gian: Nên đến điểm hẹn sớm khoảng 10 – 15 phút. Điều này giúp bạn chủ động hơn
  trong cuộc gặp mặt. Điều tối kỵ là đến muộn với 1 vài lý do trời ơi nào đó. Nếu bất khả kháng hãy
  gọi điện xin lỗi khách hàng. Một số khách hàng khó tính sẽ không làm việc với bạn nữa nếu bạn đến
  muộn. Do đó các môi giới nên lưu ý kỹ.
• Sale kit đầy đủ: Bạn nên chuẩn bị bảng hàng, chính sách mới nhất và đínhkèm card visit cá
  nhân. Mọi thứ phải thật sự chuyên nghiệp và ấn tượng trong mắt khách hàng.
• Phương án tư vấn: Nên chuẩn bị 2 hay 3 phương án cho khách hàng lựa chọn là tốt nhất.
  Thông tin cung cấp nên kiểm tra và xác thực một cách chính xác. Thông tin đưa ra thiếu chính xác,
  hứa hão huyền sẽ là con dao cắt đứt niềm tin của khách hàng dành cho bạn. Vì bạn biết không? Khách
  hàng đa số có số tuổi đời lớn hơn bạn rất nhiều, tuổi kinh nghiệm xã hội, mối quan hệ hơn bạn nhiều
  lần, bạn không bao giờ có thể qua mặt họ được đâu.
• Đi 2 người khi tư vấn khách hàng: 2 người hỗ trợ nhau để tư vấn khách hàng, học cách nói
  chuyện và tư vấn 1 cách tự nhiên nhất có thể. Vì “những gì xuất phát từ trái tim sẽ đến trái tim”.