Lắng nghe khách hàng không phải chỉ là nhấc điện thoại và trả lời khách hàng ở bàn dịch vụ. Hơn thế, đây là cách bạn kết nối với họ, chú ý đến nhu cầu, kỳ vọng và hiểu vấn đề để giúp khách hàng được như mong muốn. Trên thực tế, những hành động ấy không hề dễ dàng với cộng tác viên Bất động sản (CTV BĐS). Trong bài viết dưới đây, RETI sẽ mách bạn cách giúp CTV BĐS lắng nghe khách hàng tốt nhất, đừng bỏ lỡ nhé.
Nội dung bài viết
Tại sao CTV BĐS nên lắng nghe khách hàng?
Trong một bài báo cáo cho thấy, 82% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ sau một trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng mà họ đang hợp tác. Một trong những cách để tránh con số có vẻ đáng sợ này trở thành hiện thực là phải tích cực lắng nghe khách hàng và phân tích phản hồi của họ để bạn có thể khắc phục các vấn đề đang khiến cho họ giận dữ.
Giảm bớt tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn) thương hiệu
Yêu cầu đầu tiên của một CTV BĐS tốt nhất là người biết lắng nghe. Họ có thể nhớ lại các chi tiết liên quan đã được đề cập trước đó và nhắc lại trong tình huống phù hợp để kết nối cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp khách hàng không phải lặp đi lặp lại thông tin, gây thêm nhiều sự khó chịu về trải nghiệm dịch vụ.
>>> 5+ lý do vì sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng cho nghề môi giới bất động sản.
Khi nói đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ, dịch vụ khách hàng kém là lý do lớn khiến họ chuyển đổi nhà cung cấp. Khi khách hàng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để được hỗ trợ. Thực tế cho thấy, 86% khách hàng của bạn sẽ chấp nhận trả thêm tiền cho một CTV BĐS khác nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
Một sự thật là, cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu thì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng không bao giờ an toàn. Nghiên cứu cho thấy, trong khi 44% khách hàng không có kế hoạch thay đổi nhà cung cấp, 82% cuối cùng sẽ chuyển đổi trong vòng 5 năm. Như vậy, chỉ cần một tương tác kém sẽ khiến phần lớn cơ sở khách hàng của bạn bị xáo trộn.
Điều này hỗ trợ CTV BĐS có ít khoảng trống khi nói đến dịch vụ khách hàng. CTV BĐS cần đảm bảo khách hàng vẫn hài lòng và trung thành với thương hiệu của mình. Lắng nghe phản hồi của họ là cách tốt nhất để bắt kịp nhu cầu của họ và đáp ứng các kỳ vọng ngắn hạn hoặc dài hạn khác.
Giữ chân khách hàng
Khi CTV BĐS biết cách lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng dễ dàng hơn. Khách hàng và CTV BĐS ở trên cùng một con thuyền và việc khắc phục sự cố diễn ra là điều cần sự đồng tâm, đồng lòng cao nhất. Việc không có sự xích mích hay mâu thuẫn trong cách làm việc rất quan trọng vì nó dẫn đến khả năng giữ chân khách hàng ở lại. Có tới 91% khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp sau một cuộc gọi liên hệ khách hàng tốt.
Có thể bạn quan tâm Những cách tư vấn khách hàng qua điện thoại hiệu quả và có cuộc hẹn đầu tiên thành công.
Xác định cơ hội để bán hàng
Lắng nghe khách hàng không chỉ là cách để làm thoả mãn tính “cần nói” của khách hàng. Đây còn là một phương pháp CTV BĐS có thể sử dụng để bán thêm và bán chéo cho khách hàng.
Trong trường hợp CTV BĐS đang khắc phục sự cố cho khách hàng, nhưng khách hàng lại phàn nàn về giới hạn của dịch vụ không đủ để giải quyết hết những yêu cầu của họ. Lúc này, CTV BĐS có thể giải thích các lợi ích của gói cao cấp và cách nó sẽ giải quyết các vấn đề khách hàng đang vướng mắc. Nếu khách hàng quan tâm, CTV BĐS có thể giới thiệu họ với các khách hàng của mình và chốt giao dịch.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng
Khi CTV BĐS hiểu được tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng và đầu tư vào cuộc đối thoại, thì khả năng bạn sẽ tiến xa hơn trong mối quan hệ với khách hàng của mình. Đó là vì họ đã kết nối với nhu cầu của khách hàng và cam kết mang lại trải nghiệm khách hàng thú vị. CTV BĐS cần nghe đúng chỗ, đúng chuyện và đúng người, bên cạnh đó đưa ra những ý kiến góp ý phù hợp cho khách hàng trong từng trường hợp.
Bài viết liên quan:
>>> Kỹ năng quyết định thành bại trong tư vấn khách hàng: Kiến thức thị trường khu vực
>>> Cách tiếp cận khách hàng: Cẩm nang dành cho CTV Bất động sản
Làm thế nào để CTV BĐS học cách lắng nghe khách hàng hiệu quả?
Để khách hàng nói
Bạn sẽ không thể nghe người khác nếu bạn đang nói. Vì vậy, để thực sự lắng nghe, người môi giới cần phải giữ im lặng cho đến khi khách hàng giải thích xong vấn đề của họ. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc ngắt lời họ sẽ khiến bạn trông mất kiên nhẫn. Tốt nhất là nên đợi cho đến khi khách hàng nói xong vì bạn không bao giờ đoán được những thông tin về họ và những nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Khiêm tốn và kiên nhẫn
Thật khó khăn để có thể làm việc với một khách hàng tiềm năng mới. Họ không biết những điều cơ bản, họ mò mẫm thuật ngữ và có cảm giác như bạn cần phải nắm tay họ dẫn dắt từng bước trong hành trình bất động sản.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng là CTV BĐS phải giữ bình tĩnh và thái độ khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, đôi khi khách hàng chỉ mới biết sản phẩm và họ có thể cảm thấy mất hứng khi có câu hỏi. Mọi câu hỏi đều có ý nghĩa quan trọng, vì vậy bạn cần đánh giá cao từng câu hỏi như nhau cho dù tình huống diễn ra tốt đẹp thế nào.
Tương tác với khách hàng bằng các công cụ hỗ trợ
Mục tiêu của dịch vụ môi giới giới bất động sản là làm cho mọi người thoải mái hơn với thương hiệu của bạn. Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên kênh mà họ muốn làm việc. Điều đó đòi hỏi CTV BĐS phải hiểu sâu sắc về cơ sở khách hàng của mình.
Hơn nữa, đây là cơ hội để dịch vụ khách hàng kết hợp với marketing. Yêu cầu người bán dịch vụ đánh giá tính cách khách hàng và xác định các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất. Ví dụ, nếu bạn đang nhắm mục tiêu đến đối tượng từ 30-35 tuổi, bạn có thể thấy rằng mạng xã hội là kênh giao tiếp ưa thích của họ. Qua đó, CTV BĐS sẽ giảm bớt khó khăn trong trải nghiệm của khách hàng bằng cách gặp gỡ họ trên kênh mà họ đã sử dụng.
Ngôn ngữ cơ thể linh hoạt
Nhiều người cho rằng ngôn ngữ cơ thể linh hoạt chỉ dành cho dịch vụ khách hàng trực tiếp, nhưng ngôn ngữ cơ thể này cũng có thể ảnh hưởng đến các cuộc gọi và cuộc trò chuyện. Ngôn ngữ cơ thể là một yếu tố chính cho thấy bạn có đang lắng nghe khách hàng hay không. Nếu cơ thể của CTV BĐS báo hiệu rằng họ không quan tâm hoặc không chú ý, thì có thể họ đang không lắng nghe khách hàng.
Ngôn ngữ cơ thể cũng được áp dụng cho điện thoại và trò chuyện. Ngay cả khi chúng ta không trực tiếp đối mặt với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể vẫn có thể ảnh hưởng đến sự tương tác. Nếu bạn ngồi thẳng vào bàn làm việc và duy trì nụ cười, bạn sẽ tự nhiên tràn đầy năng lượng và lạc quan hơn.
Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực tập trung vào ý kiến của khách hàng. Thay vì cố gắng tìm kiếm một giải pháp nhanh chóng, nó khuyến khích CTV BĐS chỉ nghĩ về những gì khách hàng đang nói sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo họ hiểu đầy đủ vấn đề. Điều này cho khách hàng thấy rằng CTV BĐS tập trung vào trường hợp này và họ hiểu rõ vấn đề.
Tập trung vào con người và vấn đề
Lắng nghe khách hàng cũng là cách để nói lên sự thông minh về mặt cảm xúc của CTV BĐS, xác định cách khách hàng sẽ phản ứng tại các thời điểm khác nhau. Điều này giúp bạn đưa ra lời khuyên mà khách hàng sẽ cảm thấy bạn là người mà họ có thể tin tưởng. Vì vậy, tập trung vào đối tượng khách hàng và vấn đề mà họ đang giãi bày là một cách hoàn hảo để không làm trật bánh trên hành trình trải nghiệm khách hàng.
Điền thông tin vào form dưới đây để nhận được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc về thông tin dự án bạn quan tâm.
3 lý do ngừng lắng nghe khách hàng của mình
Đa số im lặng
Những người bạn thường nghe nhất có thể không nhất thiết phải đại diện cho cơ sở khách hàng tiềm năng cốt lõi của mình. Trong trường hợp chúng ta thu hút được phản hồi từ một số lượng lớn khách hàng, những gì CTV BĐS nhận được là ý kiến của một vài người được chọn.
Thực tế là, khi mọi người bị bắt buộc phải chia sẻ ý kiến của họ, ngay cả khi trải nghiệm của họ là tiêu cực, họ sẽ tiếp tục như thể không có chuyện gì xảy ra, hoặc chuyển sang một thương hiệu khác. Những người mà bạn thực sự muốn lắng nghe là những người không nói chuyện. Trừ dịch vụ môi giới của bạn thực sự tệ, trong trường hợp đó bạn sẽ nhận được phản hồi từ mọi người khá nhanh, còn lại phần lớn khách hàng sẽ luôn im lặng.
Lý do đầu tiên là nếu những gì bạn đang tiếp thị thành công và đáng mua, thì khách hàng không cần phải liên hệ với bạn vì sản phẩm đang làm hoặc đúng như những gì nó phải làm.
Lý do thứ hai là hầu hết mọi người chỉ đơn giản là không dành thời gian đẻ cung cấp phản hồi, ngay cả khi có điều gì đó không ổn. Họ sẽ có nhiều khả năng chỉ chuyển sang một thương hiệu khác hơn là cho bạn biết điều gì sai với sản phẩm. Đây là những người có phản hồi mang giá trị và bạn sẽ cần phải tích cực thu thập thông tin vì họ không tự mình cung cấp thông tin.
Thiểu số la hét
Những người bạn thực sự lắng nghe không nhất thiết phải đại diện cho ý kiến của đa số khách hàng của bạn. Sai lầm khi nhận phản hồi là mặc dù bạn đang nghe nhận xét hoặc yêu cầu thực sự từ khách hàng, nhưng phản hồi này không đáng tin cậy vì nó chỉ là ý kiến của một số người được chọn chứ không phải là chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Họ có thể thực sự cần tính năng mà họ đang yêu cầu, nhưng họ cũng có thể là người duy nhất làm được.
Khách hàng không biết họ muốn gì
Đôi khi ý kiến của khách hàng không phải là nguồn thông tin đáng tin cậy. Vấn đề là khách hàng thậm chí không thể lý giải chính xác lý do tại sao họ thích những gì họ thích. Steve Jobs từng nói: “Rất nhiều thời gian, mọi người không biết họ muốn gì cho đến khi bạn chỉ cho họ“.
Hãy tưởng tượng, bao nhiêu lần bạn say mê một bộ phim hoặc một cuốn sách, nhưng khi được hỏi, thậm chí sẽ không thể truyền đạt hiệu quả lý do tại sao. Có lẽ đó chỉ là do thiếu vốn từ vựng chuyên ngành hoặc thiếu sự bắt buộc để phân tích sở thích của bạn. Cho dù thế nào, khách hàng không phải lúc nào cũng là người đánh giá sáng suốt nhất về những gì họ có lợi nhất.
Trên đây là bài viết về “6 cách giúp môi giới bất động sản có thể lắng nghe khách hàng tốt nhất”. RETI hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp CTV BĐS có thêm kiến thức trong sự nghiệp của mình. Để không bỏ lỡ những kiến thức về BĐS, bạn hãy truy cập vào agent.reti.vn và những cập nhật mới nhất về thị trường BĐS tại reti.vn.
| RETI là Công ty phân phối, phát triển và đầu tư BĐS ứng dụng công nghệ. Bằng sự kết hợp giữa công nghệ và con người, nền tảng giao dịch BĐS online và phương thức offline, RETI chắc chắn mang lại nhiều giá trị và trải nghiệm đột phá cho khách hàng cũng như chủ đầu tư, giúp họ mua – bán giao dịch BĐS dễ dàng, minh bạch và hiệu quả. Hiện nay, RETI đã và đang phân phối rất nhiều dự án lớn trên cả nước, như: Sun Grand Boulevard, Sun Riverside Village, BRG Diamond Residence, Sun Grand City Thuỵ Khuê, Meyhomes Capital Phú Quốc, Sun Grand City Feria Hạ Long, Sunshine Crystal River, Sun Onsen Village Limited Edition, Sun Grand City Hillside Residence, Vegacity Nha Trang… Website: https://reti.vn/ Fanpage: https://www.facebook.com/retiproptech Hotline: 098 712 6898 Email: support@reti.vn |
