Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tăng năng suất và lợi nhuận cho cộng tác viên Bất động sản (CTV BĐS). Ngược lại, giao tiếp kém trong kinh doanh có thể dẫn đến một số vấn đề khó lường trước được như khách hàng không hài lòng, các dự án bị trì hoãn, làm giảm năng suất… Trong bài viết dưới đây, RETI sẽ bật mí cho bạn bí quyết trau dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng từ trắc nghiệm DISC.
Nội dung bài viết
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?
Kỹ năng giao tiếp đóng góp một phần quan trọng trong việc giúp bạn chinh phục khách hàng tiềm năng. Bất kỳ ai theo đuổi sự nghiệp CTV BĐS cũng cần phải trau dồi kiến thức, kỹ năng giao tiếp để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai. Người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt cũng sẽ mở rộng được mối quan hệ về cả vi mô, từ đó tạo thuận lợi hơn cho con đường phát triển sự nghiệp của mình.
Nếu hiểu theo chuyên môn thì kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục, đồng thời thúc đẩy giao tiếp hai chiều.
Kỹ năng giao tiếp trong biểu thức DISC
DISC là biểu đồ phân tích hành vi dựa trên cảm xúc con người, chia thành 4 loại hành vi điển hình là:
D – Thống trị
I – Ảnh hưởng
S – Kiên định
C – Tuân thủ
Việc củng cố khả năng giao tiếp bằng DISC giúp bạn nhanh chóng tiếp cận và trao đổi với từng đối tượng khách hàng dễ dàng hơn. Cùng RETI tìm hiểu rõ hơn về tính cách đặc trưng của 4 nhóm hành vi này nhé!
Nhóm hành vi D – Thống trị
Những người thuộc nhóm hành vi D là những người có khí chất làm thống lĩnh của đội nhóm, họ mang tính cách mạnh mẽ, quyết đoán, tự tin, năng động và làm việc hướng tới kết quả. Một người nhóm D điển hình là thiếu kiên nhẫn, thống trị, cạnh tranh, đòi hỏi, độc lập và rất mạnh mẽ.
Nỗi sợ hãi lớn nhất của họ là bị mất một điều gì đó, đặc biệt là mất thời gian. Họ xem trọng tự do cá nhân và thích làm mọi việc theo cách riêng của mình. Trong việc giao tiếp với nhóm khách hàng này, bạn cần tự tin, lạc quan và nói chuyện nhanh chóng, đúng chủ đề.
Nhóm hành vi I – Ảnh hưởng
Đây thuộc nhóm người dễ chịu nhất trong mô hình DISC, họ thân thiện, cởi mở, tích cực, tràn đầy năng lượng và hướng tới mối quan hệ xã hội. Nhược điểm của nhóm người này chính là nói quá nhanh, nói nhiều, từ chuyện này sang chuyện khác. Họ cũng có thể thiếu sự tập trung, sự lạc quan cao cùng với mong muốn được người khác thích, đưa ra những lời hứa mà họ không thể thực hiện được.
Vì vậy, để giao tiếp tốt với nhóm người thuộc hành vi này bạn cần tạo ra không khí ấm cúng, vui vẻ khiến họ hài lòng. Bạn hãy khéo léo dẫn dắt và làm chủ cuộc trò chuyện đi đúng hướng.
Nhóm hành vi S – Kiên định
Như tên của nó, một người có hành vi S là một người rất ổn định, kiên định và đáng tin cậy. Họ không nóng nảy như nhóm D, không sôi nổi như nhóm I mà thận trọng, kiệm lời, có trách nhiệm và biết lắng nghe.
Nỗi sợ lớn nhất của họ là thay đổi và mất ổn định. Do đó, để đi đến quyết định cuối cùng với người thuộc nhóm hành vi S, bạn cần có kế hoạch rõ ràng, tiếp cận từ tốn, nhẹ nhàng, chân thành để tạo dựng niềm tin.
Nhóm hành vi C – Tuân thủ
Một người nhóm hành vi C điển hình là người tuân thủ, thận trọng, kỹ lưỡng, chính xác, kiểm soát và không thích rủi ro. Nỗi sợ lớn nhất của họ là sự chỉ trích và bị sai. Đặc biệt, người thuộc nhóm tính cách này có xu hướng nghi ngờ cao. Khi giao tiếp với người nhóm này, bạn cần chắc chắn những gì bạn sắp nói có thể làm họ tin tưởng hay không.
>>> Cách tiếp cận khách hàng: Cẩm nang dành cho CTV Bất động sản
>>> Cẩm nang đồng hành cùng khách hàng tiềm năng hiệu quả: Giải mã khách hàng khi họ không nói
Xây dựng kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua trắc nghiệm hành vi DISC
Với cuộc sống hiện nay, thay vì kiên quyết bám vào quan điểm và cách làm việc cũ kỹ của mình, chúng ta nên linh hoạt thay đổi và điều chỉnh phong cách giao tiếp cho phù hợp với khách hàng. Nắm vững các nhóm hành vi DISC khác nhau, góp phần giúp bạn xây dựng được kỹ năng giao tiếp linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng, tạo nên sự hòa hợp, hứng thú khi trao đổi trong suốt quy trình giao dịch BĐS.
Trên lý thuyết, hành vi D rất ghét sự lãng phí thời gian và muốn giành chiến thắng; Hành vi I rất thích sặc sỡ, phô trương biểu cảm và cảm xúc; Hành vi S là những người yêu thích sự ổn định, riêng tư, không thích rủi ro và cực kỳ chống lại sự thay đổi; Hành vi C thích được kiểm soát, yêu cầu mọi thứ phải chính xác, thực tế và dựa trên dữ liệu. Tuy nhiên, trong giao tiếp CTV BĐS phải làm thế nào để có thể kết nối những điều họ biết trên lý thuyết và áp dụng vào tình huống thực tế?
Kỹ năng giao tiếp hành vi D
Nhiều CTV BĐS phản hồi rằng, một vài khách hàng có hành vi D cao khiến họ rất tức giận khi hợp tác với họ. Họ là người dễ dàng nóng nảy trong mọi việc và không thể kiểm soát được bản thân nếu gặp rủi ro trong quá trình làm việc. Nếu bạn gặp một khách hàng có hành vi D, nóng tính và khó chịu, bạn yêu cầu họ bình tĩnh, họ sẽ không nghe bạn. Ngược lại, họ sẽ tức giận hơn nữa vì cho rằng bạn không hiểu họ. Việc khuyên họ bình tĩnh, thư giãn giống như ném xăng vào lửa.
Trong thời điểm này, bạn không nên sử dụng các câu như: “Tôi hiểu, cứ bình tĩnh, tất cả sẽ ổn thôi”, mà hãy nói: “Em hiểu, em rất hiểu! Điều này thật là khó chịu. Đây là một trong những bước khó chịu nhất trong công việc của em. Em cảm nhận được sự thất vọng của Anh/Chị bây giờ”. Bên cạnh đó, hãy kết hợp với âm lượng lời nói cần thể hiện âm điệu giận dữ của khách hàng nhóm D.
Sử dụng các phương thức khơi gợi từ khóa như các từ, cụm từ có ý nghĩa và phù hợp với những người có hành vi D như một cách đồng hành với họ. Ví dụ: “Thưa Anh/Chị, ngôi nhà này trông rất tuyệt. Ngoài giá bán ra Anh/Chị còn có câu hỏi nào cần em trả lời không? Nếu không thì chúng ta có thể đi thẳng vào vấn đề không ạ?”.
Những từ khóa “bạn muốn làm gì? chúng ra phải làm gì?” sẽ có tác dụng thu hút phong cách xử lý, định hướng kết quả cho các hành vi D. Bằng cách này, bạn sẽ dễ dàng thu hút được sự chú ý của họ, kết nối và phát triển cuộc trò chuyện hơn.
Kỹ năng giao tiếp hành vi I
Với hành vi I, trong cuộc trò chuyện bạn cần có được bước sóng cảm xúc bằng cách kết hợp với sự lạc quan và nhiệt tình của họ, trở nên hào hứng hoặc chia sẻ mối quan tâm với họ. Trong giao tiếp, một người vui vẻ thể hiện niềm vui, sự thích thú, một bên đối tượng lại có sự thờ ơ, không mấy quan tâm thì cuộc trò chuyện sẽ đi vào ngõ cụt.
Cũng tương tự như việc CTV BĐS trao đổi với một khách hàng có hành vi I. Họ là những người hồ hởi, thể hiện nhiều cảm xúc. Họ thích thể hiện nội tâm ra ngoài và yêu cầu mọi người cũng giống như họ. Vì vậy, để giao tiếp tốt với người nhóm I, CTV BĐS bắt buộc phải tham gia vào cảm xúc của họ, bất kể đó là gì.
Hãy sử dụng giọng nói, ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự hào hứng của bạn khi nói chuyện với họ. Đừng cảm thấy lúng túng hoặc ngớ ngẩn vì điều này. Thực tế, bạn có thể là một người lạnh lùng và thích kinh doanh hơn, nhưng bạn phải sửa đổi xu hướng cá nhân của mình để xây dựng mối quan hệ và khẳng định giá trị của người khác.
Trong một giao dịch bất động sản, bạn gặp gỡ khách hàng có hành vi I, hãy nghiêm túc với họ và bày tỏ mối quan tâm thật sự của mình. Hành vi I là những người tích cực, nói nhiều và nhanh, các vấn đề chồng chéo với nhau, vì vậy hãy khéo léo làm chủ cuộc trò chuyện đi đúng chủ đề. Đặc biệt, biết ngừng khi nào cần và kéo dài câu chuyện khi cần thiết. Nhưng điều quan trọng là phải đối xử một cách chân thành, đồng thời kết hợp với bất kỳ cảm xúc nào mà họ cảm thấy.
Thông tin dự án đang được nhiều người quan tâm: Sunshine Crystal River
Kỹ năng giao tiếp hành vi S
Hầu hết, khách hàng có hành vi S là những khách hàng quen thuộc có mối quan hệ với bạn từ trước, hoặc những người được giới thiêu về dịch vụ/sản phẩm của bạn. Thật dễ hiểu vì họ muốn bạn và họ có mối quan hệ hợp tác tốt trong suốt toàn bộ quá trình. Có lẽ bạn sẽ cảm thấy dễ dàng hơn trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, hành vi S và những gì họ đang cố gắng để cảm thấy đủ thoải mái khi bạn giúp đỡ. Tạo dựng lòng tin bằng việc lịch sự trong yêu cầu hỗ trợ, yêu cầu để bạn giúp đỡ.
Một số điểm cần lưu ý khi giao tiếp với nhóm hành vi S:
- Lặp lại lời nói của họ.
- Tích cực lắng nghe.
- Đừng quá thể hiện kỹ năng của bạn.
- Nói chậm và tập trung vào chủ đề.
- Điều chỉnh phù hợp với âm lượng và yên tĩnh hơn, kết hợp với âm điệu và tốc độ nói ổn định của họ.
- Tư thế và thái độ dành riêng cho họ.
- Đặt câu hỏi sau đó im lặng và để họ nói.
Đây là những gì một hành vi S muốn ở CTV BĐS của họ và giờ họ sẽ cảm thấy tin tưởng bạn, để bạn hỗ trợ họ trong toàn bộ quá trình giao dịch bất động sản.
Kỹ năng giao tiếp hành vi C
Khách hàng có hành vi C là những người có sự nghi ngờ cao và cực kỳ tuân thủ kỷ luật. Họ muốn mọi thứ phải chính xác mọi lúc và chính xác như họ thấy. Giống như hành vi S, hành vi C cần rất nhiều thời gian và sự chú ý, nhưng nhiều hơn là sự cứng nhắc và đòi hỏi nhiều hơn so với S.
Đối với CTV BĐS, kỹ năng giao tiếp với khách hàng có hành vi C cần đảm bảo với họ rằng bạn đang cung cấp cho họ tất cả thông tin quan trọng mà họ cần để giúp họ đưa ra bất kỳ quyết định nào phát sinh trong suốt quá trình.
- Không sử dụng quá nhiều ngôn ngữ cơ thể mạnh mẽ, họ sẽ cảm thấy như bạn đang cố gắng thống trị họ.
- Kiểm soát cảm xúc, không gây áp lực cho khách hàng hành vi C.
- Nói một cách đơn điệu, phù hợp với âm lượng, âm điệu và tốc độ nói chậm, có phương pháp của họ.
- Cung cấp cho hành vi C không gian để suy nghĩ và đặt câu hỏi.
- Cung cấp cho họ tất cả các kiểm soát, đừng chế ngự họ.
- Đừng cung cấp cho họ nhiều lựa chọn giữa các giải pháp khác nhau.
- Đừng ngại khi cung cấp các rủi ro, vì họ cần thiết phải kiểm soát được tất cả các vấn đề trong quá trình giao dịch.
- Giao tiếp với hành vi C một cách đơn giản và thực tế.
Phần thưởng cho việc thành thạo các kỹ thuật giao tiếp thông qua quan sát hành vi sẽ rất lớn. Hầu hết các giao tiếp diễn ra ở mức độ phi ngôn ngữ, vô thức và các kỹ thuật mà RETI đã chia sẻ cho phép bạn giao tiếp với khách hàng của mình mà không cần phải nói quá nhiều.
Có thể bạn quan tâm: Chốt sale là gì? 6 kỹ thuật chốt sale thần tốc cho CTV Bất động sản
Hy vọng với bài viết “Bí quyết trau dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng từ trắc nghiệp DISC” sẽ giúp bạn có cải thiện trong sự nghiệp của mình và mang lại kết quả tốt trong công việc CTV BĐS. Để không bỏ lỡ những kiến thức về BĐS, bạn hãy truy cập vào agent.reti.vn và những cập nhật mới nhất về thị trường BĐS tại reti.vn.
| RETI là Công ty phân phối, phát triển và đầu tư BĐS ứng dụng công nghệ. Bằng sự kết hợp giữa công nghệ và con người, nền tảng giao dịch BĐS online và phương thức offline, RETI chắc chắn mang lại nhiều giá trị và trải nghiệm đột phá cho khách hàng cũng như chủ đầu tư, giúp họ mua – bán giao dịch BĐS dễ dàng, minh bạch và hiệu quả. Hiện nay, RETI đã và đang phân phối rất nhiều dự án lớn trên cả nước, như: Sun Grand Boulevard, Sun Riverside Village, BRG Diamond Residence, Sun Grand City Thuỵ Khuê, Meyhomes Capital Phú Quốc, Sun Grand City Feria Hạ Long, Sunshine Crystal River, Sun Onsen Village Limited Edition, Sun Grand City Hillside Residence, Vegacity Nha Trang… Website: https://reti.vn/ Fanpage: https://www.facebook.com/retiproptech Hotline: 098 712 6898 Email: support@reti.vn |
