Sự hài lòng của khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất mà nhà môi giới cần phải có trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Nếu nhà môi giới bất động sản mong muốn được phục vụ khách hàng của mình hiệu quả nhất có thể thì họ cần phải theo dõi xem khách hàng suy nghĩ gì, cảm thấy thế nào và những sai lầm nào khiến cho khách hàng từ chối mình.
Đó là một quy trình phức tạp và có ý nghĩa to lớn với mọi khía cạnh trọng sự nghiệp dịch vụ khách hàng của mỗi nhà kinh doanh. Và để thu thập những phản hồi từ phía khách hàng một cách thường xuyên, có một phương pháp có thể đạt được hiệu quả cao mà các nhà môi giới cần phải biết: Khảo sát phản hồi của khách hàng.
Vậy khảo sát khách hàng quan trọng như thế nào? Trong bài viết dưới đây, RETI sẽ cung cấp cho bạn đọc những lý do chứng minh tầm quan trọng của khảo sát khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nội dung bài viết
Xác định cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khách hàng có những kỳ vọng cao hơn bao giờ hết về trải nghiệm với thương hiệu và điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với các nhà môi giới, nhưng đôi khi các nhà môi giới lại không thể đáp ứng được những mong đợi đó từ các khách hàng của mình. Trong nghiên cứu của My Customer, có gần một phần tư (24%) số người được hỏi cho biết họ sẽ thay đổi sang người môi giới khác ngay sau khi có trải nghiệm trực tuyến tiêu cực.
Do đó, việc khảo sát khách hàng thường xuyên cho phép các nhà môi giới xác định bất kỳ vấn đề nào đang xảy ra có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Xem thêm: BRG Diamond Residence – Biểu tượng phong cách sống mới của giới tinh hoa
Tất cả các quy trình tiếp thị và dịch vụ bất động sản đều cần được thực hiện tối ưu nhất để tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của khách hàng, thu hút và làm hài lòng họ. Khảo sát phản hồi của khách hàng cho phép các nhà môi giới xác định được những khó khăn, hạn chế của nhà môi giới trong việc định hướng niềm tin của khách hàng với thương hiệu của họ, từ đó tìm ra những giải pháp để cải thiện tình trạng thực tế đang diễn ra.
Giả định, nhà môi giới vừa hoàn thành một giao dịch bán một căn hộ. Sau đó, người môi giới đưa ra một cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng để hỏi về mức độ hài lòng về dịch vụ và sản phẩm hậu giao dịch. Sau khi tiến hành khảo sát, nhà môi giới sẽ nhận thấy rằng khách hàng đưa ra những phản hồi về dịch vụ (Hài lòng/Không hài lòng) đối với những kỳ vọng của họ sau khi trải nghiệm và phản hồi về quy trình bàn hàng.
Những phản hồi đó sẽ cho phép nhà môi giới có cái nhìn khách quan hơn về quy trình bán hàng để xem liệu thương hiệu có đang gặp khó khăn ở một giai đoạn nào đó trong quy trình bán hay không. Từ đó, cùng với cái nhìn sâu sắc mà cuộc khảo sát cung cấp, các nhà môi giới bất động sản sẽ có những cơ sở vững chắc hơn để tìm giải pháp cải thiện các vấn đề cụ thể trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi người.
Phân biệt với thương hiệu của đối thủ cạnh tranh
Bản chất của một cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng là đo lường những trải nghiệm tích cực của khách hàng trong quá trình mua bất động sản. Từ đó tạo nên sự hài lòng và giúp nhà môi giới khẳng định danh tiếng của mình trong tâm trí của những khách hàng đã từng là đối tác.
Ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng và đang muốn hợp tác với một nhà môi giới bất động sản A sau khi đã dành ra nhiều thời gian để tra cứu, ghi chú những thông tin về nhà môi giới ấy và kết luận bạn muốn hợp tác với người này. Sau đó, bạn hào hứng thông báo với bạn của mình về người sẽ đồng hành trong quá trình mua nhà. Tuy nhiên, người bạn đó đột nhiên đưa ra lời khuyên về sự chuyên nghiệp cũng như tận tình của nhà môi giới B và khẳng định đó là một đối tác với những dịch vụ tốt nhất. Bạn sẽ chọn đối tác nào? Câu trả lời tất nhiên sẽ là môi giới B vì lời nói của người quen vẫn đáng tin cậy hơn là những thông tin có được trên internet.
Ví dụ trên nói lên rằng, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố khác biệt giúp thương hiệu của mỗi nhà môi giới bất động sản đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bất động sản.
Phát triển lòng trung thành với thương hiệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là điều kiện để khách hàng chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Và lòng trung thành không hề dễ dàng trau dồi vì nó đòi hỏi nỗ lực làm việc và dịch vụ tuyệt vời.
Khách hàng trung thành là những khách hàng đem lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Họ có thể là những người truyền thông cho doanh nghiệp một cách miễn phí và đem lại hiệu quả cao.
Những ý kiến từ nhóm khách hàng này là cực kỳ quan trọng và người môi giới nên chú ý hơn những nhóm khác. Họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong thời gian dài và đôi khi họ còn hiểu sản phẩm hơn cả chính nhân viên trong doanh nghiệp và những ý kiến hay đánh giá của họ có tính chính xác vô cùng cao.
Tìm hiểu thêm: Sầm Sơn – “Viên ngọc biển của Đông Dương” ẩn chứa những gì?
Bên cạnh đó, cải tạo dịch vụ, sản phẩm, hoặc cải tạo chiến lược kinh doanh phù hợp với khách hàng cũng là một cách lý tưởng. Tuy nhiên, nếu người môi giới nhận thấy xu hướng phổ biến trên thị trường chỉ là một phần trong cơ sở khách hàng thì có thể xem xét kỹ lưỡng vấn đề chung để đưa ra chiến lược hoàn hảo, hạn chế tốn quá nhiều nỗ lực cho từng cá nhân khách hàng. Đồng thời, cân nhắc về việc tiếp cận với người trả lời tiêu cực và khắc phục các vấn đề cá nhân của họ bằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Giúp môi giới theo kịp sự thay đổi của khách hàng
Sự nghiệp phát triển không đi cùng với lỗi thời. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng cần phải liên tục thay đổi để theo kịp xu hướng của ngành và kỳ vọng của khách hàng. Trong quá trình đó, để hiểu những nhu cầu của khách hàng thì cần phải có những phương pháp trực tiếp để biết rõ khách hàng đang nghĩ gì và họ mong muốn những gì.
Khảo sát khách hàng cung cấp cho người môi giới bất động sản một điểm khởi đầu tốt. Nắm bắt được thị hiếu của khách hàng sẽ giúp cho nhà môi giới biết đâu là thông tin có giá trị đối với khách hàng nhất và khi đưa ra những thông tin ấy, khách hàng chắc chắn sẽ quan tâm, chú ý tới những lời nói của bạn. Đồng thời, nhờ vào khảo sát mà nhà kinh doanh có thể tìm hiểu được thực tiễn cùng với quy trình tiên tiến mà đối thủ cạnh tranh đang hoạt động, từ đó học hỏi và vận dụng những chiến thuật đó vào mô hình kinh doanh của mình để không bị rơi vào tình huống đi lui lại với hệ thống dịch vụ khách hàng.
Xem thêm: 7 ý tưởng đăng tin bất động sản trên truyền thông xã hội
Đương nhiên, khách hàng không phải là đối tượng đứng yên tại chỗ với những gì họ đang sử dụng và họ thay đổi theo thời gian. Muốn trở thành một nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp thì cần phải xác định rõ điều này. Để phát triển sự nghiệp, nhà môi giới luôn phải ở trong tâm thế đảm bảo các hoạt động kinh doanh sẽ thay đổi khi các công nghệ, chiến lược, điều kiện kinh tế và hoàn cảnh xã hội mới phát triển.
Chìa khóa thông minh để đưa ra quyết định thay đổi tốt nhất chính là tìm hiểu sâu sắc về thị hiếu của khách hàng. Thông qua các khảo sát sẽ cung cấp cho các nhà môi giới những quan điểm rõ ràng giúp cho họ nắm bắt thị hiếu dễ dàng hơn.
Là nơi để khách hàng có cơ hội chia sẻ cảm nhận
Khách hàng sẽ chia sẻ những cảm nhận của họ về dịch vụ cho dù người môi giới có thích hay không. Nếu một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực về dịch vụ của bạn, họ muốn được nói về điều đó. Tạo cho khách hàng một cơ hội để chia sẻ về vấn đề của họ là cách giúp nhà môi giới dễ dàng tiếp cận với những đối tượng, trấn an họ, làm giảm sự thất vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà môi giới sẽ giữ được khả năng tùy chỉnh trong tương lai.
Tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm của họ là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đóng vai trò như một biện pháp hạn chế thiệt hại nếu họ gặp vấn đề. Bên cạnh đó, đây cũng là một chiến thuật tâm lý khách hàng tuyệt vời, đánh bại các tiêu cực trong hành trình giao dịch bất động sản bằng cách khuyến khích khách hàng chia sẻ mối quan tâm và sở thích trước khi bước vào những vấn đề tiếp theo.
Có thể bạn quan tâm: 4 cách xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm trong bất động sản
Trên đây là lý do tại sao khảo sát quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu quan tâm đến thị trường bất động sản, bạn có thể xem chi tiết lại Blog Reti.
| RETI là Công ty phân phối, phát triển và đầu tư BĐS ứng dụng công nghệ. Bằng sự kết hợp giữa công nghệ và con người, nền tảng giao dịch BĐS online và phương thức offline, RETI chắc chắn mang lại nhiều giá trị và trải nghiệm đột phá cho khách hàng cũng như chủ đầu tư, giúp họ mua – bán giao dịch BĐS dễ dàng, minh bạch và hiệu quả. Hiện nay, RETI đã và đang phân phối rất nhiều dự án lớn trên cả nước, như: Sun Grand Boulevard, Sun Riverside Village, BRG Diamond Residence, Sun Grand City Thuỵ Khuê, Meyhomes Capital Phú Quốc, Sun Grand City Feria Hạ Long, Sunshine Crystal River, Sun Onsen Village Limited Edition, Sun Grand City Hillside Residence, Vegacity Nha Trang… Website: https://reti.vn/ Fanpage: https://www.facebook.com/retiproptech Hotline: 098 712 6898 Email: support@reti.vn |
