Đối với một môi giới bất động sản (BĐS), bị khách hàng từ chối là điều “đau đớn” nhất, mặc dù ai cũng sẽ vài lần trải qua những tình huống như vậy. Sự phản đối từ khách hàng là bằng chứng cho thấy khách hàng đang có những lo ngại, chưa tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của người môi giới. Sau đây là một số tình huống khó xử thường gặp và cách thuyết phục khách hàng khó tính mà RETI đã đúc kết được. Hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp bạn vững vàng hơn trên con đường trở thành chuyên viên tư vấn BĐS chuyên nghiệp.
Nội dung bài viết
Khách hàng từ chối hợp tác với nhà môi giới
Tình huống 1: Khách hàng cần nhân viên môi giới có nhiều kinh nghiệm hơn
Đã là nhân viên môi giới, chắc hẳn các bạn đã từng phải nghe những câu nói từ chối, chẳng hạn như: “Em ơi, chắc Anh/Chị nghĩ sẽ không hợp tác với em được em nhé! Tại Anh/Chị thấy em trẻ quá, ít kinh nghiệm mà bất động sản thì xuống tiền tỷ chứ có phải ít đâu, nên chắc thôi nhé!”
Cách thuyết phục đối tượng khách hàng này
Cách 1
“Ai cũng có giai đoạn ít kinh nghiệm mà Anh/Chị, Anh/Chị phải cho em cơ hội thì em mới chứng minh khả năng của mình được chứ ạ. Từ hồi mới vào nghề tới giờ em cũng bán được nhiều nhà, làm việc với nhiều khách hàng rồi, Anh/Chị cứ yên tâm ở em!”
Lúc này khách hàng đã xác định được nhu cầu và vấn đề của mình một cách rõ ràng, nhưng không tìm câu trả lời đủ thuyết phục từ môi giới trong quá trình trao đổi. Đó là lý do khiến họ chưa tin tưởng ở bạn. Hãy hiểu rằng, đang có một sự lo ngại và không chắc chắn trong tâm lý khách hàng. Nếu bạn tiếp tục thuyết phục mà không có giải pháp trấn an, khách hàng sẽ không kiên nhẫn lắng nghe.
Cách 2
“Em sẽ giới thiệu anh đồng nghiệp của em ở công ty, anh ấy có thâm niên trong nghề rồi, Anh/Chị cứ yên tâm!”
Khách hàng đã có nhu cầu mua bất động sản, điều họ mong muốn là một môi giới có kinh nghiệm, có thể tin tưởng được. Nếu bạn giới thiệu một môi giới thâm niên cho họ, có thể họ sẽ đồng ý, nhưng khi đó bạn sẽ mất khách, vì đã đẩy họ sang tay người khác.
Việc không tự tin vào khả năng của chính mình cũng sẽ khiến bạn mất luôn sự giới thiệu từ khách hàng sau này. Điều này cũng sẽ vô tình tạo thành một tiền lệ xấu, khiến bạn có xu hướng đẩy khách cho người khác khi cảm thấy gặp khó khăn.
>>> Môi giới là gì? Khái niệm về người môi giới và nghề môi giới?
Cách 3:
“Ở RETI thì khác. Trong văn phòng tụi em vừa là đối tác và cộng sự lẫn nhau. Em và mọi người chia sẻ lợi ích chung. Do vậy em có rất nhiều các nhân viên tâm huyết và chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm để làm việc với Anh/Chị. Có điều gì nhân viên khác nhắc đến mà em quên chưa đề cập không ạ? Anh/Chị cứ an tâm tin tưởng vào khả năng bán nhà của em, chúng ta hãy cùng tiếp tục.”
Thứ nhất, môi giới trấn an khách hàng rằng dẫu mình ít kinh nghiệm nhưng luôn có cộng sự dày dặn kinh nghiệm hỗ trợ, chia sẻ lợi ích nên cũng chia sẻ trách nhiệm. Khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ từ cả đội ngũ môi giới của công ty mà không cần phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào.
Thứ hai, môi giới bình tĩnh đề cập đến vấn đề đang khiến khách hàng băn khoăn để kịp thời bổ sung thông tin, giải thích và xoa dịu khách hàng. Đây là sự lựa chọn thông minh cho chuyên viên tư vấn.
Tình huống 2: Nhân viên môi giới khác sẽ tính phí rẻ hơn
“Em ơi, Anh/Chị nói thật chứ phí môi giới của em đắt quá em ạ. Mấy hôm rồi cũng có người gọi cho Anh/Chị, mức phí rẻ hơn của em cũng khá khá đấy. Anh/Chị đang định không hợp tác với em!”
Cách thuyết phục đối tượng khách hàng này
Cách 1
Đừng vội đưa ra bất cứ kết luận nào về giá cả, bởi vì dịch vụ môi giới khá phổ biến trên thị trường bất động sản, do đó, việc chênh lệch giá cả thấp cao là điều dễ thấy. Thay vào đó, môi giới nên tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng phàn nàn mức giá. Nếu phí môi giới của bạn cao hơn những môi giới khác, nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao dịch vụ của bạn có giá trị cao hơn so với các đối thủ.
Cách 2
“Anh/Chị có thể cho em biết mức giá anh sẽ chịu ký hợp đồng với em không?”
Khi môi giới tạo điều kiện cho khách hàng hạ giá, họ sẽ nghĩ giá trị dịch vụ mà bạn mang đến thấp hơn. Trong khi đó, bạn vẫn phải hoàn thành tất cả các yêu cầu mà họ mong đợi, thì tại sao bạn lại sẵn sàng bán nó với giá rẻ hơn?
Nếu môi giới chấp nhận mức giá khách hàng đưa ra, cũng đồng nghĩa với việc mất quyền thương lượng, trở nên yếu thế. Đây là một tiền lệ xấu trong đàm phán. Khi kết thúc thỏa thuận khách hàng sẽ quen với việc được nhận những gì mà mình yêu cầu, không phải bỏ bất cứ điều gì.
Cách 3
“Em có thể hiểu rằng có ai đó sẵn sàng làm việc với giá thấp hơn, tuy nhiên nhân viên môi giới sẽ là người thương lượng cho Anh/Chị. Nếu họ không thể thương lượng với Anh/Chị về chính số tiền của mình thì làm sao họ có thể đấu tranh cho tiền của Anh/Chị khi người mua chào mua với giá thấp (hoặc người bán chào bán với giá cao)?“
Đầu tiên, thay vì cáu gắt với khách hàng, bạn nên tỏ ra thấu hiểu lý do khách hàng muốn mình hạ giá để tạo cảm giác “có điểm chung” trong suy nghĩ giữa 2 bên. Là một nhân viên môi giới, bạn không thể nào đưa ra một lời đề nghị giảm lợi ích dịch vụ để phù hợp với mức giá của khách hàng. Vậy nên, bạn có thể thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra các giá trị mà bạn đem đến, cho họ thấy dịch vụ bạn cung cấp xứng đáng với khoản chi phí mà họ trả. Bạn cũng đừng quên đánh vào tâm lý khách hàng rằng nếu môi giới nào đó dễ dàng giảm phí môi giới, thì họ cũng sẽ dễ dàng trả giá cao khi làm đại diện cho khách mua nhà hoặc hạ giá thấp khi đại diện cho khách bán nhà.
Xem thêm: 5 cách khai thác tâm lý khách hàng để tăng doanh số cho Sales Agent
Tình huống 3: Sao bạn không giảm chi phí hoa hồng?
“Anh/Chị thấy mức hoa hồng của em khá là cao, sao em không cân nhắc giảm xuống một ít để mình có thể hợp tác dễ hơn?”
Cách thuyết phục
Cách 1
“Em sẽ đồng ý giảm hoa hồng cho Anh/Chị, chúng ta hợp tác nhé!”
Giảm hoa hồng có nghĩa là môi giới tự thỏa thuận giảm bao nhiêu với khách hàng, còn công ty vẫn ghi nhận mức hoa hồng như đã quy định. Giảm hoa hồng có thể khiến khách hàng vui lòng, nhưng hãy nhớ đến những khó khăn mà môi giới sẽ phải đối mặt như sụt giảm thu nhập, kế toán sẽ không biết đến khoản này và môi giới sẽ còn bị trừ thêm tiền để đóng thuế thu nhập cá nhân. Mặt khác, giảm hoa hồng có thể bị tác dụng ngược, khách hàng sẽ không nhiệt tình, tin tưởng hoàn toàn bởi vì họ vừa ép bạn xén đi một khoản thù lao.
Cách 2
“Em nói vui nhưng nó giống tình huống người sếp bảo với Anh/Chị: tôi muốn Anh/Chị vẫn làm công việc đó nhưng được ít lương hơn và làm cật lực hơn. Anh/Chị có cảm thấy có không có động lực để làm việc không ạ? Em hiện đang trong tình huống đó. Em sẽ cần làm việc tích cực cho Anh/Chị để đạt được mục tiêu; đó cũng là điều anh/chị mong muốn đúng không? Những nhân viên môi giới cắt giảm phí hoa hồng của họ, thì cũng sẽ chi ít tiền hơn cho các hoạt động marketing và có thể chia phí thấp cho môi giới liên kết khác, điều đó cản trở việc hợp tác. Vì thế mà quá trình mua (bán) nhà cũng sẽ chậm trễ hơn Anh/Chị ạ. Anh/Chị không muốn đẩy nhanh tiến trình mua (bán) nhà sao?”
Đây là kế sách “lấy nhu thắng cương”, môi giới giữ tĩnh, tỏ ra đồng cảm với khách hàng, sau đó từ từ đặt ra tình huống để đưa khách hàng vào vị trí của mình, giúp họ có cái nhìn đa chiều hơn. Mặt khác, điều quan trọng là không kém là giải thích hệ lụy của việc giảm hoa hồng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ, quá trình giao dịch. Đánh mạnh vào yếu tố tâm lý muốn giao dịch mua (bán) diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Với cách này, môi giới sẽ có tỷ lệ thành công cao hơn.
Tình huống và cách thuyết phục khách hàng khó tính khi mua nhà
Khách hàng thích ngôi nhà này nhưng muốn xem thêm BĐS khác
“Anh/Chị thấy nhà này cũng đạt tiêu chuẩn rồi, rất thích. Nhưng mà từ bữa giờ mới xem được 2, 3 căn, không biết có căn nào tốt hơn thế này không, chắc Anh/Chị phải xem một vài bất động sản nữa rồi mới quyết định được, em còn căn nào cùng giá này mà tốt hơn thì giới thiệu cho Anh/Chị xem thử.”
Cách thuyết phục
Cách 1
“Nếu Anh/Chị muốn căn tốt hơn thì cần chọn mức giá cao hơn, giá chào mua hiện tại của Anh/Chị chỉ đủ điều kiện cho loại căn như thế này thôi. Em chỉ là tư vấn còn quyết định ở anh chị.”
Mức giá hiện tại khách hàng của bạn đưa ra có thể là tài chính duy nhất của họ, điều họ cần là một lời tư vấn thật tâm của người môi giới mà họ tin tưởng. Người môi giới không nên nâng mức giá chào mua của khách hàng khiến họ càng cảm thấy hoang mang và cho rằng bạn chỉ làm việc với họ vì lợi nhuận và không mang lại điều gì cho họ.
Cách 2
“Thưa Anh/Chị (người mua), vai trò của Em là tư vấn, lý do chúng ta có buổi gặp nhau hôm nay là để em tư vấn cho Anh/Chị về phân loại các ngôi nhà đáp ứng tiêu chí của Anh/Chị và giới thiệu cho Anh/Chị những ngôi nhà hiện có.
Anh/Chị ơi, thật sự là ngôi nhà tốt nhất trên thị trường bán rất nhanh, thường là trong một hoặc hai ngày. Nếu Anh/Chị thích ngôi nhà này, rất có thể là người khách cũng thích, Anh/Chị có sẵn lòng để mất ngôi nhà TUYỆT VỜI phù hợp với tiêu chí của anh chị không, một ngôi nhà mà anh chị hoàn toàn thích. Đúng vậy, Anh/Chị có chấp nhận được điều đó không?”
Đầu tiên, đây là một trường hợp thực tế dễ gặp. Khách hàng luôn đặt việc so sánh sản phẩm này cạnh sản phẩm khác để tìm kiếm sự nổi bật nhất. Trong xử lý này, người môi giới bất động sản đã làm tốt việc lắng nghe, hiểu tâm lý khách hàng và bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao không thể đáp ứng yêu cầu của họ một cách lịch sự. Thứ hai, việc dùng từ ngữ thuyết phục khách hàng một cách mềm mỏng và hợp lý dễ dàng lay động khiến họ đưa ra quyết định nhanh chóng.
Khách hàng chờ hạ giá mới đưa ra quyết định
“Anh/Chị thấy căn nhà này rất tốt em ạ, nhưng mà giá bán mắc quá. Chờ mấy bữa giảm giá rồi quyết định mua sau.”
Cách thuyết phục
Cách 1
“Trước đây có vài khách hàng cũng thường nói như vậy, không phải có một trường hợp của Anh/Chị. Thực ra thì mọi người nói sao chứ sản phẩm chất lượng nên đi kèm với giá cả phải tương đương.“
Đây là điều dễ hiểu vì khách hàng nào cũng muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Thay vì phủ nhận ý kiến của khách hàng và tỏ thái độ nóng nảy. Hãy đồng cảm với khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc băn khoăn về giá. Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm…)
Cách 2
“Được ạ, chừng nào có thông tin thì em sẽ báo lại với Anh/Chị nhé!”
Đừng dễ dàng thỏa hiệp, một người môi giới chuyên nghiệp là người biết cách dùng cách của mình để thuyết phục khách hàng. Nếu bạn dễ dàng thỏa hiệp, một lần nữa họ sẽ yêu cầu những kỳ vọng có thể bạn sẽ không có khả năng đáp ứng.
Cách 3
“Em không khuyến khích mình nên chờ nếu Anh/Chị đã tìm được căn mình thực sự thích, đáp ứng mọi nhu cầu của Anh/Chị muốn. Anh/Chị có thể chào giá thấp hôm nay, nhưng đợi càng lâu càng tạo cơ hội cho người khác tới hỏi mua đấy ạ. Đến lúc đó Anh/Chị sẽ phải cạnh tranh với khách hàng khác nữa, như vậy khả năng mặc cả của Anh/Chị càng thấp. Nếu Anh/Chị đã thích, hãy tiến hành mua ngay khi tìm được ạ.”
Giá cả là một điều quan trọng khi mua bất động sản – nhưng đó không phải là điểm mấu chốt. Quan trọng là đó là nơi khách hàng của bạn sẽ sống và dành thời gian cùng nó. Mặc dù chúng ta sẽ phân tích giá trị và tình trạng của căn khác để so sánh, nhưng cuối cùng, câu hỏi vẫn là “khách hàng của bạn có thích căn nhà này không?” Đó là một tiêu chí.
Khách hàng muốn gác vấn đề này đến ngày mai
“Em ơi căn nhà này em giới thiệu cho Anh/Chị rất được, nhưng mà tài sản lớn nên phải về suy nghĩ lại rồi quyết định sau. Ngày mai Anh/Chị sẽ báo lại cho em sau.”
Cách thuyết phục
“Anh/Chị nói đúng ạ, đây là một quyết định lớn. Tuy nhiên, Em phải báo trước với anh/chị để chịu áp lực ít nhất có thể. Nếu Anh/Chị đã sẵn sàng trả giá cho ngôi nhà này, người mua khác cũng có thể sẵn sàng như vậy. Là người đầu tiên trả giá sẽ là lợi thế đàm phán mức giá tốt nhất có thể đó ạ. Có điều gì đặc biệt làm Anh/Chị ngần ngại không? Em có thể làm gì để Anh/Chị đưa ra quyết định? Nếu họ vẫn muốn chờ… Điều đó cũng tốt. Em sẽ gọi cho môi giới đăng bán trước tiên vào buổi sáng để xem liệu có nhà còn không và sau đó sẽ gọi lại cho Anh/Chị. Anh/Chị còn thắc mắc gì về bất động sản mà cần em tư vấn nữa không ạ?”
Bạn đã làm rất tốt! Không có khách hàng nào không thích thái độ lịch sự của người môi giới. Trong cách xử lý này. Thứ nhất, trong xử lý này bạn đã cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì, tiếp đến là kiên nhẫn giải thích lý do họ nên sớm quyết định mua sản phẩm, chờ đợi ý kiến của họ. Tôn trọng khách hàng và cuối cùng là hỏi ý kiến và cùng khách đưa ra hướng giải quyết đúng đắn nhất.
Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền
Đây là tình huống mà hầu như người bán hàng nào cũng gặp phải. Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái.
Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Khi gặp tình huống như vậy bạn sẽ xử lý ra sao, chỉ biết “im lặng là vàng” hay “cãi nhau tay đôi” với khách? Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.
Cách thuyết phục
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Điều bạn cần làm nhất không phải là đi đôi co, giải thích dài dòng với khách hàng, mà đầu tiên là phải xin lỗi họ. Đấy là quy tắc chưa bao giờ sai trong giải quyết khủng hoảng. Chưa cần biết bạn đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi vì khách hàng đã có những điều chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết.
Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Trong bán hàng, bạn phải theo tôn chỉ “khách hàng là thượng đế” và ngay cả khi thượng đế mắng chửi thì bạn cũng phải tỏ ra lắng nghe và cho họ biết họ thực sự quan trọng với bạn. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Cách tiếp cận khách hàng: Cẩm nang dành cho CTV Bất động sản
Khách hàng hoài nghi về sản phẩm
Đó là khi khách hàng cảm thấy hoài nghi chưa thuyết phục được họ về sản phẩm, dịch vụ. Dấu hiệu nhận biết có thể là: Khách hàng nhăn mặt lắc đầu tỏ ý phản đối, khách hàng đặt thật nhiều câu hỏi đế đề làm sáng tỏ một số điểm.
Cách thuyết phục: Bạn nên quan sát và hỏi nhắc để nhận biết sự hoài nghi của khách hàng, đồng cảm với hoài nghi của họ, cung cấp những bằng chứng chắc chắn để phá tan sự hoài nghi của họ, và cuối cùng là quan sát và đặt câu hỏi để kiểm tra khách hàng đã tin tưởng chưa?
Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ
Đây là tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay, hay thái độ hành vi của người bán hàng. Dấu hiệu để nhận biết thường là khách hàng sẽ nói thẳng ra, có thể to tiếng gây ồn ào, bực tức…
Cách thuyết phục
Đối với tình huống này người bán cần lưu ý đến tâm trạng của khách hàng khi phản đối, nên tránh đối đầu trực tiếp khăng khăng cho mình đúng mà hãy lắng nghe phần trình bày của khách hàng rồi ghi nhận sự phản đối của khách hàng tại thời điểm này. Tiếp đến cần cung cấp những thông tin đúng làm rõ những điều khách hàng phản ánh để giải quyết sự phản kháng. Khi thuyết phục khách hàng bạn phải thật tế nhị, khéo léo, tránh đặt khách hàng vào vị trí sai mà dẫn dắt khách hàng theo ý của mình.
Môi giới nhà đất là một công việc thú vị và đầy những kích thích nếu bạn thực sự đam mê. Đôi khi chúng ta gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu khiến bạn không biết phải giải quyết như thế nào mới là đúng. Vậy nên nếu bạn muốn thành công trong lĩnh vực này và trở thành một nhà môi giới chuyên nghiệp, hãy chuẩn bị sẵn cho mình những bí kíp đối phó với những tình huống bất ngờ nhất.
Hy vọng bài viết này cung cấp những thông tin hữu ích dành cho bạn, nếu quan tâm đến nghề môi giới bất động sản hay muốn tìm đọc thêm các bí kíp, kỹ năng dành cho môi giới bất động sản chuyên nghiệp, bạn có thể xem thêm tại agent.reti.vn.
>>> Cách thuyết phục khách hàng mua đất nhanh chóng, hiệu quả
| RETI là Công ty phân phối, phát triển và đầu tư BĐS ứng dụng công nghệ. Bằng sự kết hợp giữa công nghệ và con người, nền tảng giao dịch BĐS online và phương thức offline, RETI chắc chắn mang lại nhiều giá trị và trải nghiệm đột phá cho khách hàng cũng như chủ đầu tư, giúp họ mua – bán giao dịch BĐS dễ dàng, minh bạch và hiệu quả. Hiện nay, RETI đã và đang phân phối rất nhiều dự án lớn trên cả nước, như: Sun Grand Boulevard, Sun Riverside Village, BRG Diamond Residence, Sun Grand City Thuỵ Khuê, Meyhomes Capital Phú Quốc, Sun Grand City Feria Hạ Long, Sunshine Crystal River, Sun Onsen Village Limited Edition, Sun Grand City Hillside Residence, Vegacity Nha Trang… Website: https://reti.vn/ Fanpage: https://www.facebook.com/retiproptech Hotline: 098 712 6898 Email: support@reti.vn |
